カスタマーハラスメントの定義

　患者・家族、利用者、その他関係者の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員等の就業環境が害されるものを指します。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

（1）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

 1. 要求に理由がないまたは診療内容とまったく関係のない要求
 2. 対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求

（2）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

 1. 身体的な攻撃（暴行、傷害 等）
 2. 精神的な攻撃（脅迫、暴言、名誉棄損、侮辱、土下座の強要 等）
 　※SNS等のインターネット上への投稿による誹謗中傷を含む
 3. 威圧的な言動（大声で責める、にらみつける、モノをたたく 等）
 4. 継続的、執拗な行動（同様の質問を執拗に繰り返す、揚げ足取り、執拗な責め立て 等）
 5. 拘束的な言動（長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束 等)
　 ※上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応について

 1. 職員へのカスタマーハラスメントに対しては、職員を守るため、担当職員個人で対応するのではなく、複数
　 の職員で組織として対応します。
 2. カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況に応じて、警告、注意を行う、対応を中止す
　 る、退去を命じるなど毅然と対応します。
 3. 暴力や脅迫など悪質性が高い場合は、警察への通報や弁護士に相談など、法的措置を講じます。